¿Qué piensan los clientes sobre nosotros? ¿Están satisfechos con los servicios y productos que ofrecemos? ¿Podríamos mejorar algún aspecto de nuestra empresa?.. Son muchas las preguntas que nos pueden surgir en nuestro negocio y existe una herramienta sencilla que nos ayuda a dar respuesta a cada una de estas incógnitas.

En este artículo queremos dedicar especial atención a las encuestas por ser una herramienta clave del marketing para conocer y entender lo que piensan los clientes, empleados y proveedores sobre tu producto o servicio. Son un método sencillo, económico y efectivo de investigación de mercado que está alcance de cualquier mediana y pequeña empresa.

A partir de ellas y su estudio, podemos medir el grado de satisfacción y percibir cómo estamos haciendo las cosas y cómo las comunicamos.

3 claves importantes de las encuestas de satisfacción

A través de las encuestas podremos:

1. Analizar el comportamiento de los usuarios
2. Conocer sus experiencias
3. Entender necesidades

Comprendiendo estos 3 factores podremos reforzar la relación con nuestros clientes y tomar decisiones para desarrollar nuestra estrategia de marketing.  De esta manera, podremos saber las expectativas de los clientes: su nivel de satisfacción, sus necesidades, sus puntos débiles y fuertes, conocer si recomendarían el producto o servicio…

Además, son muchos los beneficios que nos aporta una encuesta: son un proceso de mejora continua y de comunicación al conocer la opinión del consumidor; ayuda a captar nuevos clientes y a fidelizar a los ya existentes; ayuda a establecer una cultura organizacional en el que el centro es la satisfacción del cliente.

¿Cómo se utilizan las encuestas?

Para poder crear una encuesta se debe tener establecido y aclarado el objetivo que se quiere conseguir -entender las necesidades de nuestros clientes, conocer cómo nos perciben los consumidores, detectar cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos, encontrar nuevas oportunidades de negocio…- y recabar la suficiente información que sirva para tomar decisiones a largo, medio y corto plazo.

Se utilizan como un mecanismo de comunicación bidireccional y de retroalimentación entre la empresa y el grupo de interés; por lo que consta de tres fases distintas: la primera es de escucha, dónde la empresa manda preguntas y el grupo recibe la información; la segunda es de feedback, en la cual la empresa recoge los datos para realizar el estudio y poder implantar las mejoras basadas sobre las opiniones; la tercera vuelve a ser de escucha, donde la empresa vuelve a preguntar al grupo de interés su opinión y percepción acerca de las decisiones de mejora tomadas.

Algunos aspectos claves de cómo hacerla, y que debe de contener la encuesta son: los objetivos y la acción, dónde se detallan los objetivos que se pretende alcanzar con la acción; el público objetivo, definir a quién va dirigida la encuesta; el canal de comunicación, la plataforma y soporte dónde se realizará; seguimiento y medición, mediante comparación con encuestas pasadas, ratios de eficiencia y aplicación de mejoras,…; y presupuesto a gastar.

Tipos de encuestas.

1. Según sus objetivos: encuestas analíticas (su objetivo es explicar y describir un problema para hallar la mejor solución); y descriptivas (buscan conocer las actitudes de un grupo y saber en qué momento realizar la encuesta).
2. Según el tipo de preguntas: respuesta abierta (el encuestado tiene la libertad de responder, se obtienen respuestas más profundas y complejas de interpretación) y respuesta cerrada (el encuestado elige una de las opciones, son de fácil cuantificación).
3. Según la forma de aplicación:

• Encuestas personales: es una interacción entre el encuestado y el encuestador, se realiza un cuestionario cara a cara. Sin embargo, es común entregar un cuestionario escrito para que el encuestado lo rellene. Su costo es alto debido al gran despliegue humano y geográfico, aunque su índice de respuesta es muy alto.
• Encuestas por vía telefónica: se realiza el cuestionario a través de una llamada y se ha de ir recopilando las respuestas. Tiene un costo alto y un índice de respuesta bajo debido a la saturación de campañas de telemarketing.
• Encuestas por correo: se basa en enviar el cuestionario al encuestado a través del servicio postal, y ésta sea reenviada al remitente. Su índice de respuesta es bajo y su coste es menor que los dos anteriores.
• Encuestas online: se realiza el cuestionario a través de internet. Es el tipo más barato y económico, aunque su índice de respuesta es bajo.

Las nuevas tecnologías, los dispositivos móviles y digitales han contribuido a hallar nuevas herramientas para realizar las encuestas más sencillas, más baratas y en puntos geográficos específicos; encontrando diferentes opciones: redes sociales, formularios en los sitios web, formularios a través del dispositivo móvil y e-mailing.

Herramientas y ejemplos

Algunas de las herramientas más eficaces para crear encuestas son gratuitas y se pueden hallar fácilmente en internet, no requieren programa de instalación por lo tanto son sencillos de usar, solo requieren una buena conexión:

1. ‘Survey Monkey’: es la herramienta más conocida, ofrece una versión gratuita para conocer todas sus funcionalidades aunque presente ciertas limitaciones. Entre sus características destacan sus 15 tipos de preguntas, 100 respuestas, su soporte por correo electrónico…Su mayor desventaja es que la versión gratuita no permite descargar los resultados, en su forma de pago (con muchas más funcionalidades) se pueden obtener los resultados.
2. ‘Survio’: magnifica herramienta para crear encuestas sobre satisfacción de los clientes, opinión de empleados, investigación de mercados…; ofrece una gratuita y otra pago. Entre sus cualidades destacan: 100 plantillas de encuestas agrupadas por sectores, preguntas ilimitadas, análisis de resultados, exportación de diagramas…
3. ‘Google Form’: es de las herramientas más populares para crear encuestas públicas o privadas, se pueden crear a través de la aplicación de Google Drive, mediante la opción ‘Formularios de Google’. Aunque es muy básica, tiene diferentes funcionalidades: encuestas y respuestas limitadas, descarga de datos, personalización de la encuesta…
4. ‘Zoho Surve’: en su versión gratuita ofrece encuestas ilimitadas, 15 preguntas y 150 respuestas; además de numerosas plantillas prediseñadas agrupadas por sectores o temáticas. Para utilizar todas las funcionalidades hay que tener la opción de pago.
5. ‘TypeFor’: permite crearlas de manera rápida y sencilla, ofrece una versión gratuita o de pago. De forma gratuita, se podrán disfrutar de algunas funcionalidades principales: encuestas y respuestas ilimitadas además de la descarga de datos en formato Excel.
6. ‘SurveyPlanet’: es una excelente herramienta online al ofrecer numerosas aplicaciones gratuitas que ayudan al diseño del cuestionario, compartirlo en redes sociales y analizar su resultado. Sus tres características principales son las encuestas, respuesta y preguntas ilimitadas. Para obtener todas las funcionales hay que tener la versión de pago.

A continuación, os dejamos algunos ejemplos de la gran variedad de encuestas que podemos encontrar en la herramienta de ‘Survey Monkey’:

• Encuesta sobre satisfacción al cliente.
• Encuesta sobre preferencias de productos.
• Encuesta evaluación del lugar del trabajo.
• Encuesta relación empresa – empresa.